O papel das ouvidorias e o protagonismo cidadão

Da Redação  – 08h15min

Por Márcia Cristina Portela de Mesquita Souza*

Dentre vários meios que a democracia brasileira dispõe para a participação social e consequente exercício da cidadania, as ouvidorias públicas se concretizam como canais cada vez mais estruturados e conectados, que são espaços de diálogo entre o Estado e a sociedade.

A procura e o amparo de direitos fazem parte desse diálogo. Oferecer um espaço propício para a criação de soluções construtivas para o exercício da cidadania é uma das atribuições que fazem da ouvidoria um importante instrumento de controle e participação social. A Lei nº 13.460/2017, no art. 13, inciso VII, traz como uma das atribuições precípuas das ouvidorias: “promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes”.

As ouvidorias são responsáveis por interatuar com os cidadãos, com o objetivo de aprimorar a gestão pública melhorando os serviços ofertados, garantindo o aperfeiçoamento dos processos para o efetivo atendimento das manifestações sociais. Atuando de forma estratégica e através de uma gestão participativa, tendo por pilares o diálogo e a mediação, para compreender as questões trazidas pela sociedade, as dificuldades enfrentadas pelos usuários no acesso aos bens e serviços públicos em geral, bem como para construir soluções efetivas e eficientes aos anseios da comunidade em como um todo.

A ouvidoria não deve atuar como mero interlocutor das respostas encaminhadas pelas unidades internas do órgão, mas, efetivamente, buscar respostas satisfatórias para o cidadão. Desse modo, uma resposta entregue ao manifestante desprovida de conteúdo significativo não pode ser aceita apenas pela justificativa que foi a informação prestada pelo “setor competente”. Além do que, todas as manifestações devem ser respondidas, sempre, em linguagem clara, objetiva, simples e compreensível, também definida como “linguagem cidadã”. Além da linguagem cidadã, a ouvidoria deve fazer uso também da linguagem inclusiva. Esta, por sua vez, é aquela que não usa expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou grupos.

Através das ouvidorias, a Administração Pública tem a oportunidade de aperfeiçoar suas perspectivas e ações, bem como subsidiar a formulação, implementação e avaliação das políticas públicas, contribuindo para o aprimoramento de procedimentos técnicos e dinamizando a relação com o cidadão, constituindo mecanismos de diálogo constante, e, portanto, de efetivo exercício democrático.

Além de serem essa ferramenta de aperfeiçoamento, as ouvidorias também realizam importante papel pedagógico, atuando numa perspectiva informativa, disponibilizando aos cidadãos mais conhecimento sobre seus próprios direitos e responsabilidades, desenvolvendo, assim, a capacidade crítica e autônoma dos usuários dos serviços públicos. O trabalho das ouvidorias envolve constante diálogo entre o órgão ou entidade e o público externo ou interno.

O público interno da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar suas aspirações e probabilidades. A depender da natureza da ouvidoria, é possível que o público interno seja o responsável pela maior parte das manifestações.

O público externo, por sua vez, é composto por cidadãos, grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e políticas públicas administradas pelo órgão ou entidade pública, e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Qualquer cidadão, seja pertencendo ao público interno ou externo, pode apresentar, sem qualquer ônus, manifestação a uma ouvidoria pública.

Nas ouvidorias é possível manifestar-se em forma de:

Reclamação – é a manifestação de insatisfação relativa à prestação de serviço público e a conduta de agentes públicos na execução dos serviços ofertados.

Denúncia – Trata de atos referentes à prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos competentes.

Elogio – Refere-se ao reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento prestado, reconhecendo-se o agente que presta aquele trabalho.

Sugestão – Manifestação quanto ao aprimoramento de políticas e serviços públicos prestados pelos órgãos públicos em geral.

Solicitação de providências – Manifestação sobre adoção de medidas por parte dos órgãos e das entidades da administração pública, quando o serviço ofertado não está atendendo de acordo com o preconizado em lei.

Solicitação de simplificação (Simplifique!) – Refere-se aos pedidos de mudança nos serviços prestados pela administração pública em geral, com o intuito de simplificá-los, tornando-os mais acessíveis aos cidadãos.

O atendimento a todas essas manifestações na Ouvidoria da Secretaria de Planejamento e Gestão do Acre (Seplag), acontece tanto de modo presencial/físico, quanto remoto. Para tanto, utilizamos 2 (dois) e-mails, o ouvidoria.seplag@ac.gov.br e ouvir.seplag@gmail.com e o espaço físico da Ouvidoria que está localizado no Ed. Palácio da Secretarias – Av. Getúlio Vargas, n° 232, Centro – CEP: 69.900-150. O atendimento físico/presencial funciona de segunda a quinta-feira das 8h às 12h e das 14h às 17h e na sexta-feira das 8h às 12h.

O Decreto nº 9.492/2018 estabelece, em seu art. 16, que as manifestações devem ser apresentadas preferencialmente em meio eletrônico. Cumprindo a essa determinação, a Seplag oferece em sua página http://seplag.ac.gov.br/ um banner intitulado OUVIDORIA – QUEREMOS OUVIR VOCÊ. Nesse canal há um formulário destinado a receber todas as manifestações possíveis para os cidadãos usuários dos serviços públicos.

É muito importante ressaltar que sem a participação da comunidade usuária dos serviços públicos, a Ouvidoria não colabora com a melhoria dos serviços ofertados. Faz-se necessário que o cidadão se empodere e utilize esse importante canal, como um espaço de discussão e sugestão das políticas governamentais para que haja realmente um ambiente de aprimoramento do aparelho público. A população, de modo geral, precisa fazer uso desses canais de atendimento para o exercício pleno da cidadania, tendo participação ativa e determinante na atuação do Estado.

Márcia Cristina Portela de Mesquita Souza, gestora de políticas públicas e responsável pela Ouvidoria Seplag/AC, é licenciada em Letras-Vernáculo, pós-graduada em Educação Infantil, com MBA em Gestão Pública com Ênfase em Controle Externo e MBA em Governança Pública e Gestão Administrativa